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Virtuelles Mobbing: Ihr Notfallplan bei einem Shitstorm

Virtuelles-Mobbing

Wir leben in einem schnelllebigen Zeitalter. Kritiken und Beschwerden gehen leicht von der Hand, sind schnell versendet und von der gesamten Internetwelt einzusehen. Ebenso schnell sollten Sie als Content Creator auf negative Kritiken eingehen – insbesondere, wenn es sich nicht bloß um Ihre Abonnenten, sondern auch noch um Ihre Kunden handelt. Der Grund: Eine große Social-Media-Gemeinschaft kann sich mit einem einzelnen Kritiker solidarisieren und durch geteilte Posts und Kommentare eine wahrhafte Welle an Entrüstung verursachen. Wie eine Lawine bricht ein Shitstorm über Sie herein – und nur wenn Sie schnell genug reagieren, können Sie einen irreversiblen Imageschaden abwenden. Wir haben für Sie die ultimative Schritt-für-Schritt-Anleitung in petto, mit der Sie gegen die virtuelle Welle an Hass vorgehen.

… aber zunächst: Was ist ein Shitstorm überhaupt?

Es handelt sich um das am meisten gefürchtete Phänomen im Social-Media-Kosmos und jeder große Influencer kann ein Lied davon singen: Der Shitstorm. Angelehnt an seine Bezeichnung, lässt sich der Shitstorm mit einer Gewitterwolke vergleichen. Mit Unbehagen sieht man die Wolken bereits am Horizont aufziehen und hofft mit Unbehagen, dass diese vorbeiziehen. Anders als bei einem echten Unwetter können wir jedoch Entwarnung geben: Einem Shitstorm können Sie zielgerichtet vorbeugen. Wie das geht, erfahren Sie unten.

Der Duden bezeichnet ihn als einen „Sturm der Entrüstung in einem Kommunikationsmedium des Internets, der zum Teil mit beleidigenden Äußerungen einhergeht“ und trifft damit voll ins Schwarze. Bevorzugt findet die Empörung in den sozialen Netzwerken statt. Neben Instagram, Facebook und Co., sind auch Blogs, Foren und die Website des Shitstorm-Opfers immer öfter ein beliebter Ort für die Cyber-Angriffe. 

Dennoch ist nicht jede Flut an negativen Kommentaren direkt ein Shitstorm. Von der beängstigenden Erscheinung ist dann die Rede, wenn Sie Unmengen von negativer Resonanz erhalten. Diese ist öffentlich für alle Nutzer des sozialen Mediums einsehbar und kursiert viral. Die Welle an Kritik verbreitet sich also wie ein Lauffeuer im gesamten Netz, wodurch wiederum noch mehr Schaulustige angelockt werden und weitere Kommentare auf Sie niederprasseln. Die Formen sind dabei vielfältig: Je nach Plattform handelt es sich üblicherweise um beleidigende Kommentare, massenhafte Dislikes oder auch im bösartige Hashtags. Der Shitstorm hat seinen Höhepunkt erreicht, wenn der Sturm von den sozialen Medien in die Online- oder sogar Printmedien abdriftet. Ab diesem Zeitpunkt ist das Image und damit auch oftmals die Lebensgrundlage des Shitstorm-Opfers massiv gefährdet. 

Beim Shitstorm handelt es sich also um eine wahre Flut an aggressiven Kommentaren. Das Gemüt von deren Urhebern bewegt sich auf einer Skala von wütend und zornig über emotional bis hin zu traurig und enttäuscht. Deren Entrüstung drückt sich über beleidigende Äußerungen aus, die entweder Sie als Person oder Ihren Content betreffen. Ebenso kann Ihr eventuelles Unternehmen in der Kritik stehen. Der Auslöser für den Shitstorm ist in vielen Fällen ein schwerwiegender Fehler oder eine unvertretbare, gesellschaftlich geächtete Handlung. Ein Shitstorm ist somit der hauptsächliche Grund dafür, dass viele Betriebe trotz der überragenden Marketing-Chancen den Schritt in die sozialen Medien bisher nicht gewagt haben. Dabei lässt sich der „Kritik-Regen“ so leicht vermeiden…

Wie Sie sich vor einem Shitstorm schützen

Regel Nummer 1: Behalten Sie dauerhaft Ihre unterschiedlichen Kanäle im Blick – insbesondere, wenn ihr Content kontroverse Inhalte involviert. Sobald Sie auch nur den Hauch einer möglichen Eskalation verspüren, gilt es ohne Umwege aktiv zu werden: Nehmen Sie nicht nur Ihre Fans und Kunden, sondern auch Ihre Kritiker ernst. Gehen Sie auf deren Vorwürfe ein und vermeiden Sie es, den Eindruck von Verzögerungstaktiken zu erwecken. Ihnen ist ein Fehler unterlaufen? Dann entschuldigen Sie sich und besänftigen Sie die angespannten Gemüter. Kein Fachchinesisch, keine ellenlangen Erklärungsversuche und keine diplomatischen Windungen – hier sind Ehrlichkeit, Transparenz und Objektivität gefragt! 

Dennoch brauchen Sie nicht bei jeder Beanstandung vor Schreck zusammenzucken: Nicht jede Kritik zieht automatisch einen alles zerstörenden Shitstorm nach sich. Studieren Sie also den Unterschied zwischen berechtigtem Unmut und haltloser Provokation. Weitere No-Gos im Social-Media-Business verraten wir Ihnen hier. Je schneller und beschwichtigender Sie auf risikohafte Posts reagieren, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, einen eventuellen Shitstorm noch vor seinem Ausbruch abwenden.

Wenn es doch zum Shitstorm kommen sollte

Ach du Schreck, jetzt ist es passiert: Einmal haben Sie nicht groß darüber nachgedacht und einen Post veröffentlicht, der von einigen Nutzern fehlerhaft aufgenommen wurde. Schneller als Sie gucken können, hat sich die aufkeimende Protestwelle in einen unersättlichen Shitstorm verwandelt. Was Sie jetzt unverzüglich tun sollten, erklären wir Ihnen in unseren sechs Dos bei einem Shitstorm:

  1. Im Shitstorm nur die Ruhe bewahren:

Atmen Sie jetzt erst einmal tief durch und lassen Sie keine Panik ausbrechen. Nur wer Herr (oder natürlich Frau) seiner Sinne ist, kann geeignete Maßnahmen ergreifen, um die Gewitterwolken schnell und schmerzlos wieder abziehen zu lassen. Behalten Sie also einen klaren Kopf und analysieren Sie die Situation: Können Sie die Ursache der Entrüstung identifizieren, ist das bereits die halbe Miete. Jetzt können Sie ein klares Vorgehen festlegen, um die Gemüter zu besänftigen. In der Ruhe liegt die Kraft!

  1. Jeder macht Fehler:

… und wir sind alle nur Menschen. Springen Sie daher über Ihren Schatten und bringen Sie Empathie für Ihre Kritiker auf. Versetzen Sie sich in die Lage der wütenden Social-Media-Nutzer, um nachzuvollziehen, wo deren Wut ihren Ursprung findet.

  1. Reden hilft:

Ihre Kritiker wenden sich an Sie, da sie eine Erklärung einfordern. Also liefern Sie ein Feedback! Jedem kann ein Fehler unterlaufen. Wichtig ist es, diesen im ersten Schritt offen und ehrlich zuzugeben und ihn anschließend wieder gut zu machen. Treten Sie also in Dialog mit Ihrer Community und schenken Sie den Äußerungen Ihrer Follower Beachtung.

  1. Kill them with kindness:

Wir wissen: Wird es stürmisch, kann es schnell hektisch werden. Werden Sie persönlich angegriffen, möchten Sie die Situation eventuell emotionsgeladen rechtfertigen oder sogar unangemessen zurückgiften. Keine gute Idee! Stellen Sie stattdessen Kommunikationsregeln auf – die für beide Seiten gelten. Gehen Äußerungen unter die Gürtellinie, werden diese gelöscht. 

  1. Halten Sie andere Nutzer davon ab, auf den Zug aufzuspringen:

Ihre aktuellen Fans sind Ihr sprichwörtlicher Türöffner für ein Abklingen des Shitstorms. Bei der Entscheidung, ob sich Ihre Abonnenten für oder gegen Sie stellen, vertraut ein Großteil aller Nutzer auf das Urteilsvermögen anderer Instagrammer. Erhalten Sie also weiterhin viele Likes und neue Abonnenten, erhöht sich die Wahrscheinlichkeit auf einen nachlassenden Shitstorm. Brodelt es gerade unter der Oberfläche, ist es also sinnvoll blitzschnell zu handeln und echte Follower zu kaufen sowie internationale Likes zu erwerben. Je mehr Befürworter Sie „auf Ihrer Seite haben“, desto schneller können Sie das Vertrauen Ihrer Zielgruppe zurückgewinnen. Die positive Einschätzung einer Vielzahl an anderen Social-Media-Nutzern erhöht also Ihre Chance auf eine zeitnahe Beilegung der Streitigkeiten.

  1. Für Ihren nächsten Post: 

Um bei Ihrem nächsten Post auf Nummer sicher zu gehen, empfehlen wir Ihnen unsere Checkliste für den perfekten Instagram-Post. Ein guter Beitrag sorgt für mehr Reichweite – und das bei einer Shitstorm-Wahrscheinlichkeit, die gleich Null ist.

Anstatt also emotionsgeladen oder gar aggressiv auf den Shitstorm zu reagieren, sollten Sie Ihren Kritikern strategisch und mit Köpfchen entgegentreten. Vermeiden Sie es in jedem Fall, dass Ihre Glaubwürdigkeit unter den Unstimmigkeiten leidet. Klären Sie alle berechtigten Beanstandungen professionell und lösungsorientiert auf. Sie werden sehen: Schon bald sind alle Gewitterwolken vorübergezogen und Sie können zum „Business as usual“ zurückkehren.