Der Ton macht die Musik – richtig mit Social-Media-Kritik umgehen

Es ist die Wunschvorstellung eines jeden Content Creators: Sinnbildlich beglückwünscht die Community jeden einzelnen Ihrer Posts, alle von Ihnen vertriebenen Produkte werden mit Kusshand entgegengenommen und jede Aktion wird mit einem tosenden Applaus empfangen. Die Realität ist jedoch oftmals leider eine andere.

Sobald Sie die rosarote Brille erst einmal abgenommen haben, werden Sie schnell die dunkle Seite der sonst so schillernden Social-Media-Welt kennenlernen: Manche Inhalte werden einfach alles andere als positiv wahrgenommen und nicht selten sahen sich selbst große Influencer einem regelrechten Shitstorm ausgesetzt. Erfahren Sie bei uns, wie Sie mit negativem Feedback, beleidigenden Kommentaren und mal mehr, mal weniger gerechtfertigter Kritik umgehen – und wie Sie diese sogar für Ihre Zwecke nutzen können.

Social Media braucht Interaktion wie wir die Luft zum Atmen

Ohne einen angeregten, virtuellen Austausch könnten soziale Netzwerke keinen einzigen Tag fortbestehen. Je mehr Follower, desto mehr Interaktion – und desto besser stehen Ihre Chancen auf eine wachsende Reichweite. Da es im Internet so einfach fällt, mit potenziellen Kunden ins Gespräch zu kommen, nutzen auch Unternehmer die Plattformen nur zu gern für ihr Marketing. Eines ist jedoch klar: Wo es Lob gibt, da gibt es auch Tadel. Ehrliche Meinungen und aufrichtige Erfahrungen werden öffentlich geteilt, wodurch die hochgeschätzte Mundpropaganda beinahe automatisch in Gang gebracht wird. 

Die Kehrseite der Medaille darf jedoch nicht außer Acht gelassen werden: Stellen Sie sich darauf ein, dass es auch unzufriedene Nutzer geben wird, die ihre Meinung ebenfalls öffentlich kundgeben. Dennoch sollten Sie auch Kritikern eine Plattform geben. Sperren Sie nämlich die Kommentarfunktion, können auch zufriedene Follower kein Urteil mehr abgeben und man wird davon ausgehen, dass Sie etwas zu verbergen haben. Dies wäre für Sie äußerst misslich, da viele potenzielle Abonnenten die Ansicht bestehender Follower schätzen. Viele Likes zählen mehr als wenige schlechte Kommentare – geben Sie zufriedenen Nutzern daher eine Plattform! 

Bei Social-Media-Kritik immer schön ruhig bleiben

Ach du Schreck, es ist passiert: Obwohl Sie alle No-Gos auf Social Media vermieden haben, hat die erste negative Kritik auf Ihrem Social-Media-Profil Einzug in die Kommentarspalte genommen. Atmen Sie nun erstmal tief durch, denn nichts wäre schlimmer, als nun unüberlegt und voreilig aus dem Bauch heraus zu reagieren. Ob notorischer Nörgler oder berechtigter Kritiker: Sie müssen die Ruhe bewahren und die Situation objektiv einschätzen. Gehen Sie in Ihrem Kopf mögliche Antworten und deren jeweiligen Reaktionsverlauf durch. Könnte Ihr Kritiker sich provoziert fühlen, wenn Sie das genaue Problem hinterfragen? Liegt der Fehler überhaupt bei Ihnen oder sollten Sie beispielsweise an den Lieferanten verweisen?

Selbst wenn Ihr Rezensent ausfallend wird oder Sie sogar persönlich angreift, dürfen Sie keinesfalls emotional oder ungehobelt kontern. Bieten Sie Ihrem Gegenüber keine Angriffsfläche! Dennoch brauchen Sie sich selbstverständlich nicht beleidigen lassen. Weisen Sie den User also freundlich in seine Schranken und bieten Sie ihm dennoch an, den Sachverhalt konstruktiv zu klären. Gehen die Kommentare absolut unter die Gürtellinie, darunter fallen beispielsweise Rassismus, persönliche Beleidigung oder Hetze, können Sie die Beiträge ausnahmsweise löschen.

Der Kunde ist König

Seien Sie kritikfähig – im echten Leben und auch auf Social Media. Für gewöhnlich verbirgt sich hinter jeder Meinungsäußerung eine aufrichtige Ansicht zu einem realen Erlebnis. Völlig grundlos äußert normalerweise niemand eine negative Meinung (obwohl Ausnahmen bekanntlich die Regel bestätigen). Lernen Sie also aus Fehlern und nehmen Sie sachlich formulierte und gerechtfertigte Kritik auf Social Media dankend an. Bieten Sie Ihren Followern jederzeit den bestmöglichen Service und lesen Sie ihnen ihre Wünsche sprichwörtlich von den Augen ab – beziehungsweise lesen Sie diese aus den Zeilen Ihrer Kommentarspalte heraus. Nur, wer konstruktive Kritik akzeptiert, kann sich selbst, seinen Content und seine eventuellen Produkte wirklich verbessern. 

Schnell sein lohnt sich

Üblicherweise lässt negative Kritik auf Social Media nicht lange auf sich warten. Um nach einem ärgerlichen Erlebnis „Dampf abzulassen“, äußern Social-Media-Nutzer Ihre Meinung recht zeitnah in Form von Kommentaren oder einer privaten Nachricht. Die maßgebliche Situation wird also in den meisten Fällen erst kürzlich stattgefunden haben. Besteht Klärungsbedarf, hilft es Ihren Followern also nicht, wenn Sie sich erst Tage später zurückmelden. Das Problem wird bloß hinausgezögert und schlimmstenfalls entstehen Gerüchte und Spekulationen über einen schlechten Kundenservice. 

Setzen Sie sich also schon mit Ihrer Reaktion auf etwaige Situationen auseinander, noch bevor diese überhaupt geschehen sind. Überlegen Sie sich Antwortmöglichkeiten, damit Sie im „Ernstfall“ gewappnet sind und augenblicklich auf Probleme reagieren können. Erstellen Sie sich eine Art „Spickzettel“, der beispielsweise eine seriöse Reaktion auf Probleme mit einem Produkt oder mit dem Versand für Sie bereithält. So ersparen Sie sich nicht nur Ärger mit wartenden Social-Media-Nutzern, sondern auch Hektik und Aufregung im Ernstfall.

Bei Social-Media-Kritik ist Ihr Fingerspitzengefühl gefragt

Wir geben zu: Ob Kritik berechtigt ist oder nicht, liegt oft im Auge des Betrachters. Um den ersten Unmut zu stillen, sollten Sie sich dennoch in jedem Fall für das negative Feedback bedanken. Anschließend betrachten Sie das Problem in seiner Gänze. Handelt es sich bei der Social-Media-Kritik bloß um eine subjektive Geschmacksfrage à la „der Pullover ist hässlich“ oder handelt es sich um eine berechtigte Beschwerde? Im letzten Fall muss nicht nur virtuell der Kritiker beschwichtigt werden, sondern auch offline müssen entsprechende Schritte zur Besserung eingeleitet werden.

Handelt es sich hingegen um ein individuelles Problem, verspricht sich Ihr Kritiker von seinem Kommentar über Social Media vermutlich eine geeignete Lösung. Eine standardisierte, roboterartige Floskel wirkt an dieser Stelle nicht nur unpersönlich, sondern hilft auch nicht weiter. Nehmen Sie sich Zeit und überlegen Sie sich eine angemessene, hilfreiche Antwort, die das Problem löst. Nur durch echtes Engagement bauen Sie sich eine treue Community auf. Sollten Sie gerade kein Patentrezept zur Hand haben, geben Sie dies ruhig offen und ehrlich zu. Vermachen Sie dem User dennoch das Gefühl, dass Sie die Angelegenheit ernst nehmen und sich höchstpersönlich um eine Aufklärung kümmern. Wo wir gerade schon beim Thema Ehrlichkeit angelangt sind …

Ehrlich währt am längsten – auch auf Social Media 

Gerade im Social-Media-Bereich sind Transparenz und Offenheit unentbehrlich, denn das Internet vergisst nie. Geben Sie daher keine Versprechungen, die Sie nicht halten können. Sollte Ihnen in der Vergangenheit ein Fehler unterlaufen sein, dann geben Sie diesen ehrlich zu und entschuldigen Sie sich. Eine Entschuldigung kann selbst auf virtueller Ebene bei Social Media wahre Wunder bewirken: Oft ist der erste Ärger verflogen, sobald Sie die Beschwerde des Users anerkennen. Geloben Sie Besserung – und tun Sie dies auch! Folgen Ihren Worten nämlich auf lange Sicht keine Taten, kommen schnell Zweifel an Ihrer Seriosität und Glaubwürdigkeit auf. Weiterhin leidet die persönliche Beziehung zwischen Ihnen und Ihrer Community unter derartigen Unwahrheiten. Warum sich eine angeknackste emotionale Bindung negativ auf Ihren Absatz auswirkt, erklären wir unter anderem hier.

Die Alternative, nämlich einen negativen Kommentar auf Social Media einfach zu löschen, erscheint im ersten Augenblick verlockend. Tritt jedoch der vielfach bewiesene Streisand-Effekt ein, vervielfältigen Sie bloß Ihr Problem: Der Kritiker ist nicht mehr nur über den ursprünglichen Sachverhalt verärgert, sondern nun auch darüber, dass ihm kein Gehör geschenkt wird. Dass er sich erneut in Ihren Kommentaren auslassen wird, ist beinahe so sicher wie das Amen in der Kirche.

Welchen Vorteil Sie aus Kritik auf Social Media ziehen können

Ob bei der Planung von Social-Media-Content oder bei der Reaktion auf negatives Feedback: Vorbereitung ist auf Social Media das halbe Leben! Seien Sie der Samariter Ihres eigenen Accounts und helfen Sie Ihrer Community, wo Sie nur können. Wie von Zauberhand wird sich der Unmut in Dankbarkeit verwandeln, wodurch Sie sich schlussendlich doch noch über einen zufriedenen Follower freuen können. Viele Unternehmen geben ein Vermögen für Marktforschung aus – Sie bekommen wertvolle Erkenntnisse frei Haus über die sozialen Medien geliefert. Bewahren Sie also stets einen kühlen Kopf und bleiben Sie sachlich. Lassen Sie sich nicht von einem aggressiven Nörgler auf die emotionale Ebene ziehen. Neutralität siegt!